「お客さまは神様」っていうけどさ……
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こんな記事、というかツイッターまとめがありました。お客からの苦情も一定のライン超えたら、もうお客じゃないという話。
「お客さまは神様」という言葉の 独り歩き感
この話を見て真っ先に思い起こされる言葉が「お客さまは神様」という言葉じゃないでしょうか。
三波春夫が言ったのが最初と思われる「お客さまは神様」という言葉、本来は違う意味合いで使用されたものの、その語感の良さがあってか言葉の独り歩き気味に、その後ビジネスの世界に浸透していって、サービス業界内等で社訓とか標語のような類のものとして使われるようになったものと思われます。でもお客側がそのフレーズを盾にクレーマーのようになってしまうというのは、よくある話。
特にネットが普及してからは、ゴネたことで店から優遇されたなんて情報が書いってあったりすると、「ゴネ得」だという情報がだんだん広まり、それを真似る人が新たに増えるという悪循環もあったりすると思われます。
口コミサイトを使った批判
さらに、口コミサイトの存在がクレーマーの横暴さに拍車をかけている側面が強いのではないかと。苦情を入れても聞き入れられないと、最終奥義のように「ネットに書き込んでやるからな！」という捨て台詞を繰り出して立ち去っていくお客もいて、かなり脅迫的だなあと。
店側とお客側のちょっとした行き違いや勘違いが原因で、お客側が少しでも不快な思いをしたりすると、鬼の首を取ったようにクレームを口コミサイトに書き込むという、ある意味で暇人過ぎる行動をとる人々がいたりします。お店に直接言えば解決しそうな話でも、あえて口コミサイトに書いて被害者面をする。
「神様」かどうかは店が決めること
とにかく、店頭や電話口で横暴さの限りを尽くすクレーマーや、ちょっとした店側の不手際を口コミサイトで匿名でもってこれでもかとこき下ろして星1評価にしてしまう客など、それを「神様」と呼ぶなら世の中の企業は大変だなあって話だし、お客の方も過剰なサービス提供に慣れすぎだろうって思うわけですよ。それに「神様」であるかどうかっていうのは根本的に店が決めることじゃないかと。
「カスタマーセンター」や「お客様相談室」といった部署がある大手企業ですら、そういった問題の対応を間違うと屋台骨が揺らぐ事態があるけど、特にそういう輩にターゲットにされた中小企業なんて、その対応業務でいっぱいいっぱいになり売上どころじゃなくなって簡単に潰れてしまう。そして、潰れて当然といった反応がネットでは多勢を占めるという嫌な構造があります。
そこで上記のまとめに戻るけど、「創作感が強い」とかも書かれてるけど、言っている趣旨としては至極まっとうで、店側や経営側は従業員だって守る義務があるわけで、度が過ぎてればお客扱いされないのは当たり前だろうという部分で同意できます。
そういう対応をされた客が、今度は口コミサイトに悪口を書くという流れがあって、また悩ましい部分ではあるけど……。
ちなみに、元ネタはこちらのようです。
